城镇供热是指利用热电联产、区域锅炉（燃煤、燃气、燃油）等产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为热用户有偿提供生产和生活用热的行为。城镇供热事关民生，供热企业要做强做大，除了要有安全可靠的生产设备和工艺外，还必须有客户满意的服务质量。对此，我们从优质的企业中借鉴到：服务就是对客户像家人一样，密切关注他们的需求，用真诚的付出提供贴心的服务，为客户营造良好的消费环境。并积极与客户沟通，了解服务过程中的不足，进而改善服务。提高服务质量就是让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。
    一、思想意识层面
    （一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿。服务质量对任何一个服务型企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业能否发展壮大。企业员工要时刻牢记“客户至上”的理念，积极主动为客户服务。
    （二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。责任心的培养源自对本职工作的热爱及工作重要性的理解。城镇供热不同于一般的商品买卖，是一项与民生息息相关的公共事业，直接关系千家万户的生活。供热企业要认识到在人民群众生活中所担当的重要角色，要有强烈的社会责任感。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
    （三）转变观念，换位思考。对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际出发，预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供何种服务来满足他们的需求。同时，转变观念，将商品买卖中的“客户就是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，为他们提供满意的服务。
    二、实际操作层面
    有了良好的服务意识后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。
    （一）科学管理，重在实施
    我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊。没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。
    （二）全面服务，强化细节
    目前部分供热企业把重点工作放在了“供”，而对客户的服务相对薄弱，不能将供暖服务从热源厂或锅炉房延伸到了每家每户。究其原因主要是存在二次管网建设、维护等问题，尤其体现在老旧小区，供热企业和物业公司扯皮推诿的事时有发生，当出现问题时，不能及时解决，就会影响居民的正常用暖。相信在我们日常收费过程中还存在个别客户家中暖气系统存在跑冒滴漏等现象，此刻第一时间能想到的也就是我们供热企业，如果我们予以维修，既赢得了客户的心，又收回了费，何乐而不为呢？细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是对客户的细节关怀，可以让客户感受到公司的用心，对提高满意度和费用回收率有很好的效果。
    （三）结合实际，汲取经验
    随着经济进程的加快和竞争的日益激烈，企业间的相互学习与交流已经成为谋求发展的必然选择。只有坚持开放办企业，善于汲取和借鉴别人的成功经验，结合自身的实际融会贯通，才能不断走向强大。
    我们可以汲取海尔的服务理念和服务策略，推行以人为本的供热售后服务，用优质的服务，弥补用户在使用产品中产生的不足，赢得客户的信赖。由于供热没有售后服务，供热部门把优质的热送出去了，可用户享受的热服务却大相径庭，导致供热纠纷不断。每年供暖期，由于得不到好的供热服务，一些居民索性采取不交取暖费的办法予以抗衡。而拖欠采暖费使得相当一部分供暖企业运营压力增加，甚至难以维持正常运行，供暖质量更难保障，由此形成了恶性循环。建立了完善的售后服务体系和一批技术过硬的专业维修人员及入户回访制度，为供热问题“开门问诊”，解惑释疑，成为供暖服务质量提升的有效途径。
    三、客户反馈层面
    在供热期间，经常接到客户反馈的意见或建议，作为一个服务行业，我们也应向商品销售企业一样，对每个采暖期客户所反馈的问题或建议进行整理分类，详细分析，制定合理的改善措施，进一步提高我们商品和服务的质量。
    （一）我们可以通过向用户发放用热情况调研表；通过各种方式详细了解用户意见、投诉，按照供热有关制度和规范，向用户做出说明及解释，以达到用户满意和谅解。
    （二）通过对收集回来的信息进行分类整理，对于用户所提问题进行合理的解释。属于常见问题的，比如：漏水的紧急处理、散热器的排气等，可以将问题与解决方法制作成宣传册，在每年供暖前发放到客户手中，必要时现场演示。对于普遍存在问题，我们应在非供暖期进行全面整改。
    （三）为便于用户反馈供热信息，及时解决用户诉求，供热企业应建立用热客户咨询、故障受理、业务申请、投诉、报修于一体的用户服务体系，不应出现投诉咨询无反馈，故障报修无人管的情况，最大限度地为用户提供优质、方便、规范、真诚的服务。
    最后运用实用成功学创始人邹金宏的一句话，“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”。当然提高服务质量并不仅仅是以上几点，还要掌握良好的业务知识和技能，加强培训等等，不一而足。
     微笑着，用心去和客户交流，用心去和客户沟通，用心去帮助客户解决问题和困难，只要用心提供最优质全面的服务，实行亲情服务，我们的企业还怕不发展壮大吗?